[2009年6月号]あなたＣＳとＥＳ双方高めています～？

2009/06/01

～経常的に利益を出せる方法はこれだ！！～

　トヨタ、パナソニックなど、2009年3月決算速報を聞いていると本当に今回の不況の深刻さが分かります。反面マクドナルド、ユニクロ、ワタミ、餃子の王将などは高収益を上げています。
　消費者心理をみていると、今までステータスにしていたものが所有から利用（シェアー）に、有形から無形に変わりつつあり、普段は徹底した値ごろ感を求め、たまには贅沢をという嗜好になりつつあるのではないでしょうか？

さて、こういう環境下最も財布の紐がしまるなかで利益を上げているのが東京ディズニーランド。東京ディズニーランドというと徹底したＣＳ（Customer satisfaction：顧客満足）対策で顧客の支持を得て確実にリピート客を増加させています。

しかし、企業が経常的に利益を出し続ける為には、このＣＳ活動だけでなくＥＳ（Employee satisfaction：従業員満足）活動も行わなければ、ＣＳ活動が高まらないという事はご存知？？？

顧客満足度も、例えば顧客にとっての衛生要因である「お店が綺麗である」とか、「ウェイトレスさんのマナーが良い」という、出来て当たり前のＣＳ活動だけではリピート客は掴めません。顧客に感動や感謝を与えてこそ初めてリピートに繋がります。

顧客に感動を与え、満足していただける提案や行動をしてくれる人材を作り上げるには、従業員の満足度を高めなければなりません。
この従業員満足度を高める方法として有名なものがアメリカの臨床心理学者フレデリック・ハーズバーグの動機付け理論です。
ハーズバーグは従業員の行動要因を衛生要因と動機付け要因に分類しています。

衛生要因は、満たされなければ従業員から不平不満が出る最低基準の要因と考えています。因って賃金や労働環境を改善したからといって、色々な提案や行動が出てくるものではありません。
仕事の達成感や自己成長、責任を感じて初めて社員のモチベーションは上がり、積極的にＣＳ活動も考えるようになります。